Mario Cantalapiedra – Economista

A pesar de que los momentos más duros de la crisis financiera parecen haber quedado atrás, el Banco de España (BdE) acaba de informar de un importante incremento en 2017 del número de reclamaciones presentadas por los usuarios de servicios financieros ante su Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR), el cual asume las funciones del Servicio de Reclamaciones.

Estas reclamaciones son presentadas por los usuarios de servicios financieros (personas físicas o jurídicas) con el objetivo de obtener la restitución de su interés o derecho. Para ello deben poner de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades financieras supervisadas por el BdE, que supongan un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. Por ejemplo, se puede reclamar por el adeudo de comisiones bancarias que no corresponden a la prestación de un servicio efectivo o por la aplicación incorrecta de los tipos de interés de referencia pactados. Para poder reclamar ante el BdE, el usuario debe dirigirse previamente al servicio de atención o al defensor del cliente de la entidad financiera y acreditar la respuesta de esta o el transcurso de un mes sin contestación (en el caso de usuarios consumidores) o de dos meses (para el resto).

En concreto, en 2017, el BdE atendió 40.173 reclamaciones, un 177,78 por ciento más que el año anterior, alcanzando una cifra récord en lo que a esta materia se refiere. La mayor parte de estas, el 81,39 por ciento, se relacionan con materia hipotecaria que es donde se concentran los problemas.

De los informes finales emitidos por el DCMR, los cuales no alcanzan a las reclamaciones que son desestimadas, el 33,20 por ciento fueron favorables al reclamante, de los cuales un 61,79 por ciento implicaron la rectificación de las entidades financieras (hay que recordar que los informes no son vinculantes para ellas). A esta cifra hay que añadir los casos en los que hubo allanamiento de las entidades financieras, es decir, en los que estas se avinieron a dar la razón a sus clientes una vez iniciado el procedimiento de informe por parte del BdE, que alcanzaron un 13,10 por ciento del total de informes emitidos.

Evolución N.º reclamaciones usuarios servicios financieros (2012-2017)1

Fuente: Banco de España.

Materias de reclamaciones (2017)2

Fuente: Banco de España.