Mario Cantalapiedra – Economista

El pasado mes de septiembre me hacía eco en el blog de la iniciativa emprendida por la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), de utilizar expertos independientes para valorar las prácticas de comercialización de instrumentos financieros por parte de las entidades de crédito (mystery shoppers o clientes misteriosos), en base a la facultad que le concede la Ley 5/2015 de 27 de abril, de fomento de la financiación empresarial.

Pues bien, recientemente la CNMV ha publicado los resultados de esta primera prueba piloto, cuya actuación se ha realizado entre los meses de septiembre a noviembre de 2016, dirigiéndose a una muestra representativa de entidades que aglutinan en torno al 50 por ciento de las sucursales. En total se han realizado 450 visitas simuladas por 179 clientes misteriosos en 20 grandes poblaciones distribuidas por todo el territorio nacional. En ninguno de los casos se llegó a completar la compra del producto financiero. Lo interesante del tema es destacar debilidades que se han encontrado en las prácticas comerciales de las entidades de crédito.

En primer lugar, resulta habitual que el personal de las entidades formule verbalmente recomendaciones implícitas que los clientes perciben como asesoramiento, destacando productos concretos y haciendo alusión a las circunstancias personales del cliente. Es decir, se presta un servicio de asesoramiento en materia de inversión sin que el cliente lo advierta con claridad y sin que la entidad lo clasifique o reconozca como tal y, en consecuencia, aplique las reglas correspondientes.

En segundo lugar, existe una gran concentración de la oferta de productos en fondos de inversión, lo cual resulta comprensible según la propia CNMV en función del contexto actual del mercado. Aproximadamente en el 90 por ciento de las visitas la oferta inicial incluyó estos fondos. A este respecto, se destaca que con frecuencia las entidades entregan fichas comerciales que recogen de forma imprecisa o incorrecta información relevante del Documento de Datos Fundamentales para el Inversor (DFI), que anteriormente se denominaba “folleto simplificado”. Este Documento, el cual debe entregarse al inversor antes de que suscriba el fondo, recoge toda la información necesaria y relevante para que tome una decisión sobre la conveniencia o no de suscribirlo. La CNMV también destaca que la totalidad de fondos de inversión ofrecidos a los clientes misteriosos fueron fondos gestionados por el propio grupo al que pertenece la entidad de crédito.

En tercer lugar, se ha detectado una insuficiente información verbal con respecto a los costes asociados a los productos financieros (comisiones, gastos, etcétera). Del mismo modo, se considera que con frecuencia se resaltan las ventajas de los mismos pero no sus riesgos, lo que supone una presentación poco equilibrada.

Comentar que la CNMV considera esta experiencia piloto positiva por lo que su intención es seguir utilizando la herramienta de los clientes misteriosos en el futuro, algo que se debería tener muy presente desde las entidades de crédito.