Disminuyen las reclamaciones de los clientes de entidades financieras al Banco de España

Mario Cantalapiedra – Economista

Recientemente se ha presentado la Memoria de Reclamaciones de 2014 elaborada por el Banco de España, que incluye un resumen estadístico de los expedientes resueltos de reclamaciones realizadas por los clientes de entidades financieras, y en la que también se exponen los criterios aplicados por el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones en su resolución. Te recuerdo que este Departamento es el que ha asumido las funciones que anteriormente realizaba el Servicio de Reclamaciones de la entidad supervisora.

De los datos de la Memoria, destaca el descenso del número de reclamaciones en todos los ámbitos con respecto a 2013, con una cifra total de 29.528. Inclusive, por lo que comenta el Banco de España, la tendencia decreciente parece mantenerse en 2015, pero sin llega a compensar el formidable incremento experimentado en 2013 (34.645 reclamaciones, cifra récord desde que hay datos) con respecto a 2012 (14.313 reclamaciones).

Los principales motivos de reclamación en 2014 se relacionaron con las operaciones de activo, es decir, con aquellas en las que las entidades financieras realizan operaciones de inversión o riesgo, concediendo préstamo o crédito a sus clientes. El número total de reclamaciones por este concepto ascendió a 20.358, de las que más de un setenta y cinco por ciento, correspondieron a reclamaciones por “cláusulas suelo”, o, lo que es lo mismo, por la aplicación de límites de tipos de interés en las escrituras de préstamos bancarios.

En segundo lugar, figuraron las reclamaciones relacionadas con las operaciones de pasivo, es decir, con aquellas que realizan las entidades financieras para captar dinero, como, por ejemplo, los depósitos a plazo fijo o las cuentas corrientes. En este caso, se produjeron 4.406 reclamaciones en 2014.

En cuanto a los servicios de pago, la cifra de reclamaciones el pasado ejercicio fue de 3.205, relacionadas en su mayor parte con las tarjetas de crédito y de débito. Disminuyeron las reclamaciones por transferencias y, sin embargo, aumentaron las relacionadas con los recibos, en los que la problemática más relevante fueron las incidencias derivadas de la pretensión de devolución por parte de los clientes.

Otras cuestiones sobre las que se reclamó al Banco de España, fueron los valores y seguros, los efectos (cheques, pagarés, letras de cambio) y cuestiones varias, entre las que se incluyen diversos aspectos como, por ejemplo, la tasación de bienes o inclusive el trato recibido de las entidades financieras. En el cuadro adjunto, puedes observar la evolución de las reclamaciones de 2013 a 2014.

Evolución reclamaciones efectuadas ante el Banco de España (2013-2014)

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Fuente: Memoria de Reclamaciones 2014. Banco de España.

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