Mario Cantalapiedra – Economista

En la memoria anual del Servicio de Reclamaciones del Banco de España (BdE) se analizan las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes de las entidades financieras, que nos permiten valorar el estado actual de su relación. En concreto, las quejas se presentan cuando existe demora, desatención o se observa cualquier otro tipo de actuación deficiente en el funcionamiento de las entidades financieras, mientras que las reclamaciones son presentadas al objeto de restituir un interés o un derecho, en relación con acciones u omisiones que supongan un perjuicio para el reclamante, por un presunto incumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

En la última memoria publicada, la correspondiente al ejercicio de 2012, se observa como el número de quejas y reclamaciones ha aumentado considerablemente con respecto al ejercicio anterior, acercándose a su máximo histórico. Concretamente la entidad supervisora ha tramitado 14.313 escritos de queja y reclamación que suponen un 20,7 por ciento más que en el ejercicio precedente, prueba de que las relaciones entre los bancos y sus clientes conocieron tiempos mejores.

Según se nos informa en la memoria de 2012, los principales motivos de reclamación se concentran en las operaciones de activo, es decir, préstamos y créditos que conceden los bancos a sus clientes, que representan un 33,2 por ciento del total, aunque han perdido peso relativo con respecto a 2011. Les siguen las operaciones de pasivo (depósitos y cuentas que los clientes tienen en los bancos) con un 23 por ciento del total reclamado. A continuación se sitúan las reclamaciones y quejas sobre valores y seguros y sobre servicios de pago, con un 20,7 por ciento y un 19,3 por ciento, respectivamente, siendo muy significativo el aumento interanual de lo reclamado en relación a la gestión bancaria de valores y seguros que, por lo que se ve, ha sido motivo de gran controversia en 2012. A gran distancia quedan ya las reclamaciones sobre cuestiones varias y efectos que representan únicamente y de modo conjunto el 3,7 por ciento del total.

En cuanto a las cuatro entidades que presentan mayor ratio de reclamaciones (teniendo en cuenta la relación entre expedientes y volumen medio de actividad) son Citibank (cuya tipología de negocio y, por tanto, de las reclamaciones presentadas se vinculan a la comercialización de tarjetas), Banco de Caja España de Inversiones, Salamanca y Soria, S.A., y NCG Banco.