Las reglas básicas para mejorar las cartas de reclamación de impagados
Pere J. Brachfield, profesor de EAE Business School y socio director de morosólogos asociados
En este Post vamos a repasar cuales son las reglas básicas para mejorar la eficacia de las cartas de reclamación de impagados.
Los puntos que hay que tener en cuenta para optimizar las cartas de cobro de impagados son las siguientes:
- Limitar la extensión de la carta a una sola página
- Redactar con claridad los textos
- Utilizar una argumentación clara y simple
- Emplear un lenguaje directo y fácil de entender
- Escribir frases y párrafos cortos
- Utilizar en las primeras cartas un lenguaje positivo y evitar en la primera transmitir un mensaje de desconfianza
- Argumentar en la primera misiva las ventajas de un pago rápido
- Utilizar palabras sencillas y evitar expresiones arcaicas, trilladas, redundantes o pretenciosas así como las frases hechas
- Evitar los tecnicismos, anglicismos o argot de crédito por ejemplo Days Sales Outstanding, Overdue, Accounts Receivable
- Personalizar la carta y no hacer pensar al deudor que recibe una circular generada por un proceso automático de emisión de correspondencia
- Dirigir la carta a cargo de una persona física además de indicar el nombre completo de la empresa
- Dirigir la carta a la atención de la persona con autoridad y capacidad para pagar (director de administración o financiero). Si desconocemos su nombre gracias al registro mercantil obtendremos el nombre del administrador, o del consejero delegado
- Las cartas deben tener la misma calidad que el resto de la correspondencia en cuanto al tratamiento de texto utilizado, tipo de papel, impresora y estilo
- Limitar el tamaño de la carta a una página, si bien puede llevar algún anexo como el estado de cuentas o copias de las facturas
- Indicar en las cartas la totalidad del saldo de la cuenta del cliente, o sea poner el riesgo vencido pero también el riesgo no vencido; es decir las facturas que todavía no están vencidas pero que en las próximas semanas van a vencer
- En la carta deben constar todos los datos de cada una de las facturas reclamadas: los números de factura, las fechas de expedición, vencimiento e importes
- Debe indicarse el importe total de la deuda y especificar si además se incluyen cargos adicionales como intereses de mora y gastos de cobro
- La carta no debe ser demasiado familiar y aunque se tenga buena relación con el cliente, es preferible utilizar un registro formal y tratar de Usted a los deudores
- No redactar la carta en un tono que pueda parecer condescendiente, despectivo, desagradable o que genere rechazo
- Las cartas siempre han de ir firmadas personalmente (indicando el nombre del firmante junto a la antefirma y firma autógrafa) por una persona con un cargo relevante, y en especial las últimas que se envían al deudor contumaz (Jefe de recobros, director de riesgos)
- Incitar al deudor al contacto telefónico, tanto si necesita informaciones complementarias como si es un cliente que no está de acuerdo con el importe reclamado o con el material suministrado. Dejar la puerta abierta para que deudores que pasan por un problema de tesorería contacten con el acreedor para buscar una solución.
- Dar el nombre del responsable de recobros que gestiona el expediente y facilitar el contacto para que el deudor encuentre un interlocutor con quien negociar
- Facilitar la interlocución indicando en la carta los números de teléfono directo del gestor de cobros, número de fax, así como teléfono móvil y correo electrónico personalizado
- Indicar siempre el IBAN y BIC de la cuenta bancaria para que los deudores puedan hacer transferencias o ingresos y también solicitar que se mande por fax o por email el comprobante de la misma
- Modificar regularmente el contenido y la presentación de las cartas para que los deudores habituales no queden inmunizados
- Cambiar el formato y presentación del sobre de forma que el destinatario no deduzca que es otra carta de reclamación y por lo menos el deudor tenga que abrir el sobre para ver que contiene
- Modificar la periodicidad en el envío de las cartas de reclamación para evitar que el deudor se acostumbre a una rutina
- Las cartas no han de tener siempre un aspecto fúnebre, cambiar el formato, el color del papel, dar “algo de vida” a las cartas
- En la primera carta exigir el pago inmediato y nunca ofrecer un plazo de gracia
- No mencionar en la carta que se trata del primer aviso, ya que el moroso esperará recibir el tercero para pagar
- No indicar que se trata del último aviso si no es cierto para no deteriorar la credibilidad
- No hacer conminaciones que luego no se vayan a cumplir ya que se perderá toda credibilidad y autoridad
- No hacer amenazas o escribir ciertas cosas que pueden volverse en contra del acreedor ya que al figurar en una carta con membrete constituyen una prueba en contra si hubiera una denuncia por parte del moroso
Para más información sobre el tema se pueden consultar los libros “Gestión del Crédito y Cobro”, “Cobro de Impagados y negociación con deudores” y “La nueva legislación contra la morosidad descodificada” e “Instrumentos para Gestionar y Cobrar Impagados” de Profit Editorial www.profiteditorial.com o la web www.morosologia.com