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Cliente moroso ¿un Oximoron?

Francisco Marín Cano – Grupo Choice

Durante los últimos días, uno de los periódicos de mayor difusión del país ha estado publicando una serie de artículos sobre la morosidad y la actuación de ciertas empresas de recobro. Particularmente, considero que ha dado una imagen sesgada de la actuación de este tipo de compañías, confundiendo una parte pequeña con el todo y no explicando con detalle aquel que se autosometen a unas ciertas normas éticas y de funcionamiento.

Pero a tenor de lo anterior, me ha sorprendido el reiterado uso de la expresión “cliente moroso”.

Yo opino que esa expresión es un oxímoron: cuando dos palabras opuestas entre sí se unen, dando lugar a un significado diferente. Pues sí, para mí “cliente” y “moroso” son dos palabras incompatibles entre sí.

Un cliente, si lo miramos desde el punto de vista de la Real Academia Española, o incluso desde la interpretación del Plan General Contable, es alguien con quien mantenemos relaciones de tráfico. Es decir, alguien al que vendemos, y sobre todo queremos seguir vendiéndole, nuestros productos o servicios. De ese cliente, tras la entrega del bien o la prestación de un servicio, recibiremos un cobro que, si no es al contado, nos generará una situación de “riesgo” hasta el momento del cobro. Y ese “riesgo de cobro” será percibido como menor o mayor, según la expectativa que tengamos sobre que al vencimiento nos pagará o no, expectativa que vendrá derivada de nuestra evaluación de experiencias anteriores con ese cliente, de su situación patrimonial, de su “moralidad” operando en el mercado, de la coyuntura del sector en que opera,…

Pero el concepto relevante que define a cliente es: “opero con él y quiero seguir operando”.

Cuando utilizamos la palabra “moroso” nos referimos a quien paga más allá del vencimiento, o no llega a pagar, y que puede ser tanto un cliente, que nos debe dinero por una operación de tráfico habitual, como un deudor cuya deuda se basa en otro tipo de operaciones. Una visión muy amplia para una sola palabra. Así que, analicemos un poco.

Hay “morosidad de baja intensidad”. El cliente por diferentes motivos, llegado el momento del vencimiento, no paga. Y esto puede deberse a múltiples motivos, que a veces tendrán su origen en el cliente, y otras en nosotros mismos. Habrá cruce de llamadas, cartas, pedidos retenidos, incluso visitas, y al final se obtendrá el cobro. Y, básico, SE SEGUIRÁ OPERANDO CON EL, es decir, seguirá siendo cliente.

Todas estas actuaciones, enmarcadas en la gestión de la” morosidad de baja intensidad”, son las que conforman dentro de las políticas de gestión del riesgo de cliente las políticas de recobro. Será normalmente el credit manager, gestor de la política de riesgo global, el que la ejecute directamente, o decida delegarla en otro departamento (básicamente, en comercial). Pero el hecho básico, mientras se realiza este recobro, es que seguimos operando con el cliente, quizás con una actividad ralentizada, pero sigue siendo cliente. De este tipo de cliente , y del perjuicio que genera en el vendedor, es de lo que pretende defendernos la actual “ley de morosidad”, previendo la posibilidad de realizar cargos, de carácter financiero, por el plazo adicional que el cliente se ha tomado, siempre que sea por causa suya.

Otra cosa es la “morosidad de alta intensidad”. Tras llamadas, reclamaciones, visitas y  cortes de suministro no se logra recuperar la deuda. Y decidimos entonces romper las relaciones con ese deudor. Ya no queremos seguir operando con él. No le urgemos vender más. Queremos solo cobrar y olvidarnos de él. Renunciamos al principio “Cuesta más conseguir un cliente que mantenerlo”. Ya no es cliente. Y entonces se han de poner en marcha las “políticas de morosidad”, la parte de las políticas de gestión del riesgo de cliente que marcan los procedimientos a seguir en aquellos terceros que tienen una deuda con la compañía no atendida y no tienen intención de pagar. Entran en funcionamiento temas como las posibles acciones judiciales. Si la negociación no ha sido posible, que actúe la Justicia. ¿Quién hará esta labor? Quizás el credit manager, si tiene la titulación y una sólida formación jurídica, normalmente el departamento jurídico de la empresa, o quizás un tercero al que le encarguemos el cobro, una empresa especializada de recobro (si es así, por favor que no sea de las que salían en el referido periódico, por el bien de la ética empresarial).

Este último tipo de deudor si es el MOROSO. Pero ya no es cliente. Es un ”deudor” , con quien no quiero hacer más operaciones de “tráfico habitual”, o sea , ventas convencionales.

Por ello, hablar de “cliente moroso” es meter en el mismo saco a figuras muy distintas, y para mí, algo incompatible.

¿Cuál sería la palabra indicada para este tipo de “cliente renuente en el pago”. No lo sé. Cualquier sugerencia será bienvenida.

P.S. : En referencia a las compañías de recobro que comentaba en el primer párrafo: No he visto a nadie de smoking o monje persiguiendo a un alcalde, a un concejal o a un consejero de un gobierno autónomo o a las puertas de un Ministerio. Será porque respetan mucho la democracia y  los poderes públicos democráticamente elegidos