El deudor cambiario puede esgrimir frente a su acreedor inmediato todo tipo de excepciones, cambiarias o extracambiarias, ya que entre partes la obligación cambiaria es de naturaleza causal y no hay circulación del título.

No obstante, frente a terceros, la LCCH – Ley cambiaria y del cheque. fortalece la posición jurídica del tenedor de buena fe al que se  transmitió el título por endoso, consolidando el carácter abstracto de los títulos cambiarios frente a terceros, de modo que el aceptante de la letra o firmante del pagaré no podrán oponer excepciones extracambiarias ante el tenedor demandante y sólo podrán oponer las fundadas en el título mismo (p.ej. defecto de forma).

El demandado dispone sólo de diez días desde el requerimiento para presentar oposición que debe revestir la forma de demanda. Las causas de oposición al Juicio Cambiario están aparentemente muy tasadas por el art. 67 LCCH  y son:

• excepciones personales (extracambiarias)

• excepciones reales

Con todo, en la práctica procesal el deudor cambiario puede oponer no sólo las excepciones propias del derecho cambiario puro sino aquellas que puede alegar el deudor según el contrato causal si el título no se hubiera girado.

Las excepciones personales

 Son las excepciones extracambiarias que se fundan en las relaciones personales existentes entre el deudor y el acreedor en las relaciones subyacentes, las cuales tienen un carácter estrictamente personal, puesto que solamente pueden alegarse contra el tenedor que tenga la relación con el deudor. En particular son las que nacen de las  relaciones personales entre el  tenedor del título (acreedor) y el deudor cambiario como consecuencia de la operación causal subyacente (p. ej. el demandante es el suministrador de una mercancía averiada). Las excepciones personales son de muy diversa índole, aunque la más habitual es el incumplimiento del contrato que justificaba la emisión de la letra o del pagaré.

También las que se derivan de otros acuerdos existentes entre las partes relativos a la emisión del título, como podría ser el caso de entrega de una letra en blanco que fuera abusivamente completada por el librador, o en el supuesto de una letra de favor. Asimismo tienen la consideración de excepciones personales otras que afectan la titularidad de la letra, porque el tenedor del título puede estar aparentemente legitimado formalmente pero la ha conseguido de forma ilícita.

Estas excepciones se denominan personales porque sólo pueden oponerse a un determinado tenedor del título y no frente a cualquier poseedor (como si sucede en el caso de las excepciones reales). La norma general es que estas excepciones solamente pueden ser opuestas contra la persona que haya sido parte en las mismas, sin que puedan hacerse valer frente a los posibles tenedores (de buena fe) sucesivos del título. No obstante esta regla general tiene la importante excepción (señalada en el art.. 67 LCCH) de que el demandado cambiario puede oponer al demandante las excepciones personales que tuviera con tenedores anteriores si al adquirir el título el tenedor procedió a sabiendas en perjuicio del deudor.

Las excepciones reales

Son las excepciones cambiarias que tengan su fundamento en circunstancias que afectan a la obligación cambiaria. Las excepciones reales se caracterizan porque son oponibles por el demandado a cualquier tenedor, en cuanto afectan al derecho de crédito incorporado en el título. El art. 67 hace una relación de estas excepciones:

• La inexistencia de la propia declaración cambiaria. Se produce cuando existe en apariencia una regularidad formal en la obligación cambiaria, pero falta el acto de voluntad del firmante o sea su consentimiento; es el caso en que se simula que la letra está aceptada por determinada persona de reconocida solvencia, con el propósito de conseguir financiación.
• Falta de validez de la propia declaración cambiaria. Se produce cuando la declaración adolece de algún defecto que la invalida; este sería el caso de la firma del título cambiario con algún vicio del consentimiento como puede ser bajo violencia, intimidación o dolo. También ocurre cuando los firmantes sean menores de edad, incapaces, quebrados o concursos no rehabilitados. Asimismo cuando la firma sea de un representante que se hubiera excedido en sus poderes. Finalmente la alteración del texto de la letra, por ejemplo incrementando el importe inicialmente escrito, alterando la fecha de emisión, aceptación o vencimiento, la designación de librador o tomador supone la falta de validez de la declaración cambiaria.
• Falsedad de la firma. Para que se válida esta excepción debe afirmarse rotundamente la falta de autenticidad sin que sea suficiente la duda. Esta excepción no puede prosperar si la firma estuviera legitimada notarialmente.
• Falta de legitimación del tenedor. El deudor cambiario podrá excepcionar la falta de legitimación activa del demandante por no resultar el legítimo tenedor del título.
• Falta de las formalidades necesarias de la letra de cambio, conforme a lo dispuesto en la LCCH. El deudor podrá excepcionar por defectos de los que adolezca el título y que resulten necesarios para su regularidad formal.
• Extinción del crédito cambiario cuyo cumplimiento se exige al demandado. El demandado podrá excepcionar los motivos propios de la extinción, verbigracia el pago, la caducidad y la prescripción.

 Para más información sobre el tema se pueden consultar los libros “Gestión del Crédito y Cobro” y “Cobro de Impagados y negociación con deudores” de Profit Editorial www.profiteditorial.com  o la web www.morosologia.com

Otra información relacionada:

• Otros formas de oposición cambiaria en los juicios cambiarios – 6ª Parte
• El embargo preventivo en los juicios cambiarios 4ª Parte
• Los documentos cambiarios (3º parte) – El Juicio Cambiario y las acciones cambiarias
• ¿Qué es mejor cheque, pagaré o letra? – Los documentos cambiarios (2ª parte)
• Cheques, pagarés y letras – Los documentos cambiarios (1º parte)

Los  principales perjuicios que provocan los retrasos en el pago por parte de los clientes a las empresas acreedoras son los costes financieros provocados por los retrasos en el pago. 

El coste financiero de la morosidad

El principal coste de la morosidad –y el más oculto– corresponde al coste financiero que se origina debido al retraso en el pago de los deudores. Esto es así puesto que una vez vencido el plazo contractual de cobro se debe continuar financiando –de forma no prevista para el proveedor en el momento de realizar la operación– un saldo de clientes que sigue en el realizable pasado el vencimiento de cobro. Si la empresa ha financiado sus créditos a clientes con créditos bancarios a corto, el coste financiero adicional disminuirá considerablemente el beneficio esperado por la venta. Por consiguiente cuanto más tarde el cliente en pagar el débito comercial, más onerosa resultará la financiación de esta partida. 

Costes provocados por la morosidad

Para calcular el coste que supone el retraso en el pago de una factura se puede utilizar la siguiente ecuación basada en el interés simple. 

Coste de la morosidad = Importe del crédito en mora  x  (días de atraso/ 360) x coste de los recursos 

Ejemplo del coste financiero de un retraso. 

La empresa INDUSTRIAS CATALONIA   S.A.  ha cobrado una factura de 10.000 u.m. con 100 días de retraso respecto al vencimiento contractual ––las condiciones eran 90 días fecha factura– porque el cliente que tenía que abonar la factura pasó por un problema transitorio de liquidez y se demoró estos 100 días para pagar. Teniendo en cuenta que el coste medio financiero que ha de soportar la compañía para financiar su realizable es del 8%, vamos a calcular el coste financiero aproximado que le ha provocado este retraso en el pago: 

Coste = 10.000  x (100 / 360) x  0.08 =  222,22 u.m. 

A lo que hay que añadir el coste de financiación original que supuso anteriormente para INDUSTRIAS CATALONIA   S.A. financiar la operación mercantil hasta la fecha teórica del vencimiento. Recordemos que las condiciones de pago –no respetadas posteriormente por el deudor– fijaban un plazo de pago de 90 días fecha factura. 

Coste de financiación = Importe crédito x (plazo pago / 360) x Tasa de interés 

Coste financiación = 10.000 x (90/360) x 0,08 = 200 u.m. 

Si  sumamos el coste financiero provocado por el retraso al coste original de la financiación, el importe resultante es: 

222,22 + 200 = 422,22 u.m. 

Consiguientemente el coste total financiero que ha soportado la empresa INDUSTRIAS CATALONIA   S.A. en esta venta a crédito ha sido de 422,22 u.m., o sea el 4.22% del importe de la factura. En el supuesto de que el margen comercial que obtenga la empresa en la venta de sus productos sea reducido, esta venta habrá reportado escasos beneficios, y si el margen neto fuera inferior al 4%, esta operación habrá reportado una pérdida. 

La tabla del coste adicional de financiación provocado por la morosidad 

Para sensibilizar tanto al área de gestión de crédito y cobro de clientes como al departamento comercial de la importancia de cobrar una factura lo antes posible, se puede utilizar una tabla como la que se presenta a continuación. 

En esta tabla se refleja el coste financiero adicional que supone para la empresa acreedora cobrar con retraso una factura de 10.000 euros en función de los días que transcurren hasta que se consigue el cobro. 

La tabla refleja el coste financiero en función a los días que se tardan en el cobro y suponiendo en todo momento que el interés medio ponderado de los recursos empleados en la financiación del activo circulante  sea del 7%. 

Por cada día que pasa sin que se cobre una factura vencida de 10.000 u.m. el coste financiero que representa a  la empresa es de:

Nota. El interés medio ponderado de los recursos empleados en la financiación del activo circulante  es del 7%. 

Otros costes provocados por los impagos 

El coste de la inflación y los gastos de gestión de cobro 

Además del coste financiero ocasionado por los retrasos en el pago hay que tener en cuenta dos factores adicionales: 

• La pérdida del valor del dinero provocado por la inflación.
• Los gastos de gestión de cobro necesarios para conseguir la recuperación del crédito impagado. 

Los distintos tipos de deudor aparecen en orden de más bueno a menos bueno a la hora de recobrar la deuda, en esta primera parte vemos los más buenos (o menos malos como se prefiera ver):

Los clientes solventes pero con gran burocracia interna

• Características: Estos clientes suelen ser grandes corporaciones u organismos públicos, que tienen una enorme burocracia que dificulta obtener el cobro ya que la orden de pago ha de pasar por muchos departamentos y secciones antes de obtener la conformidad para el pago.
• Problemática: Con las administraciones públicas y grandes corporaciones es muy difícil solucionar este problema de cobros, ya que la burocratización es insalvable. En estos casos lo más conveniente es tener previsto un plazo de demora medio para evitar problemas financieros.
• Que hacer para cobrar: Aunque es imposible conseguir resultados inmediatos, si se puede adelantar el cobro, por lo que el gestor de cobros ha de efectuar el seguimiento de la factura en todo su recorrido, contactando con los responsables de tramitar la conformidad de la factura, hasta conseguir el pago. Por lo general una visita personal por parte del responsable de cobros interesándose por la situación, suele ser muy efectiva.

Los clientes con mala planificación de compras

• Características: Son aquellos clientes sin planificación y que no tenían capacidad para hacer frente a los pagos en el momento de hacer la compra, pero que por imprudencia, desconocimiento o planes fantasiosos se han endeudado por encima de sus posibilidades.
• Problemática: Estos deudores tienen problemas para financiar su activo circulante y no podrán hacer frente a sus deudas a corto plazo con proveedores
• Que hacer para cobrar: En estos casos no suele haber mala fe por parte del deudor, por lo que el gestor de cobros debe buscar una salida negociada, fraccionando el pago de la deuda y recuperando –cuando sea posible– la mercancía vendida para reducir el importe adeudado.

Los deudores negligentes, despreocupados o los “Akuna Matata”

• Características: Son los clientes que a pesar de tener suficiente capacidad para dirigir correctamente su negocio y pagar puntualmente, su falta de diligencia y responsabilidad les lleva a incumplir con sus obligaciones.
• Problemática: Estos deudores tienen capacidad financiera suficiente para atender los pagos, pero son culpables por desidia o despreocupación de no pagar a sus acreedores ya que su filosofía de la vida es la pachorra de “Akuna Matata” o “don’t worry be happy”. Consecuentemente el impago es fruto de un problema de dirección y no por falta de liquidez.
• Que hacer para cobrar: El responsable de cobros debe insistir durante el tiempo que haga falta y reclamarles el pago con educación pero firmeza, ya que estos deudores tienen capacidad más que suficiente para abonar la deuda.

Los clientes solventes pero que les gusta jugar al “Cash Management”

• Características: Estos clientes tienen liquidez suficiente para pagar a los proveedores, pero aplican métodos de Cash Management para acortar su ciclo de caja.
• Problemática: Estos clientes quieren hacer dinero a costa del proveedor; suelen ser los que practican la ingeniería financiera y retrasan el pago para ganar unos días de financiación gratis, jugando con el dinero de sus proveedores.
• Que hacer para cobrar: En estos casos conviene que el responsable de cobros haga la reclamación en cuanto haya pasado el vencimiento, siempre de forma cortés pero con mucha firmeza y si fuera necesario presionar con el devengo de intereses moratorios.

En cualquier caso conviene buscar canales de cobro en los que el proveedor pueda tener la iniciativa para cobrar y no permitir el pago por reposición.

Si la situación se repite hay que comunicar al cliente que le hemos visto el plumero, y que estamos al corriente de las técnicas para acortar el ciclo de caja.

Los deudores con problemas permanentes de liquidez

• Características: Este tipo de deudores tienen impagados un mes si y otro no, aunque suelen abonarlos al cabo de cierto tiempo. Estos morosos son los que impagan las facturas de forma habitual, ya que carecen de liquidez suficiente para pagar al vencimiento. No obstante siempre acaban pagando las facturas atrasadas, si el acreedor les hace un seguimiento permanente.
• Problemática: Estos deudores son crónicos ya que tienen  muchos pagos pero una tesorería insuficiente para atenderlos. El problema de estas empresas es un fondo de maniobra insuficiente o unas necesidades operativas de fondos no resueltas a través de financiación bancaria. El mayor peligro en estos casos en que acaben declarando una suspensión de pagos.
• Que hacer para cobrar: Para cobrar en estos casos siempre es necesario hacer un seguimiento continuado ante el deudor y reclamar el pago con constancia. Además el proveedor debe evitar que los saldos vencidos se incrementen por encima de un  límite de riesgo prudencial.

Los clientes solventes pero que quieren castigar al proveedor

• Características: Esta clase de deudores tienen liquidez suficiente para pagar, pero no lo hacen porque quieren sancionar al proveedor. Por lo general son clientes que han recibido un trato pésimo por parte del proveedor, verbigracia, mal servicio al cliente, productos que reunían las condiciones, mala calidad en las mercancías, fallos continuados, aumentos de precios impuestos unilateralmente por el proveedor, mala atención al cliente por parte de los empleados del proveedor, etcétera.  Evidentemente al principio estos deudores no tenían intención de demorar los pagos, pero al enfadarse con el suministrador, deciden escarmentarlo retrasando los pagos.

• Problemática: Estos deudores son distintos a los que han retenido el pago debido a un litigio concreto, ya que (contrariamente a lo que sucede en el caso de un impago por disputa comercial) no se puede desbloquear  la situación solucionando una reclamación existente, sino que habría que cambiar sustancialmente el estilo de relación con el cliente. Este tipo de deudores cada vez son más frecuentes, ya que para reducir costes, las empresas recortan personal fijo y automatizan muchas tareas,  contratando personal eventual que no se implica en su trabajo; todo este proceso provoca la insatisfacción y el enfado de los clientes que ven como día a día la atención personalizada va menguando. Por consiguiente es mucho más difícil solucionar este tipo de morosidad, ya que la culpa es del proveedor y no se puede arreglar el problema con una sola acción puntual.

• Que hacer para cobrar: La única solución es  hacer un cambio radical en la atención a este cliente (aunque lo ideal sería cambiar la forma de atención a todos los clientes), ofrecerle disculpas por los fallos cometidos desde un nivel jerárquico relevante de la compañía, darle satisfacción a todas las incidencias y conflictos que puedan haber, e intentar reconducir la situación. De esta forma si el cliente ve que se le está ofreciendo una atención personalizada y se siente de nuevo mimado por el proveedor, lo más probable es que normalice sus pagos.

El moroso que tiene enganchado al proveedor

• Características: Este tipo de morosos practican un juego que consiste en mantener varias facturas pendientes de pago con sus proveedores. De este modo al tener retenidas estas facturas vencidas, pueden presionar a sus proveedores para que éstos les continúen suministrando productos a crédito por miedo a dejar de cobrar las facturas pendientes. Por consecuencia la táctica de esta clase de deudores consiste en dejar de pagar unas facturas con  la finalidad de tener una “fianza” permanente que les asegura la continuidad en los suministros.

• Problemática: Este tipo de morosos presiona a sus proveedores pasándoles pedidos y dándoles a entender que solamente cuando reciben el suministro pagarán alguna de las facturas retenidas. El peligro es que el día que este moroso se declare insolvente, el proveedor sufrirá un quebranto mayor que el que hubiera tenido si en su día se hubiera negado a seguirle el juego al deudor.
• Que hacer para cobrar: Lo más indicado es no entrar en el juego del deudor, y no aceptar enviar nuevos pedidos si no han pagado las facturas anteriores. Si existe dependencia por parte del cliente para los productos vendidos por el proveedor, se puede presionar con esta ventaja para que el deudor reembolse todas las facturas impagadas antes de entregarle más mercancía. En cualquier caso no hay que ceder a este tipo de chantajes por parte de deudores.

Los  antiguos clientes que ya dejaron de comprar por algún motivo

• Características: Estos deudores son en realidad estos exclientes enfadados que no han pagado por culpa de un litigio comercial o de una disputa con la empresa suministradora y que además han cambiado de proveedor.
• Problemática: El cliente no es insolvente ni tampoco es un tramposo, ya que dejó de pagar como forma de presión para que se le solucionara la disputa, o no pagó por no estar contento con el producto.
• Que hacer para cobrar: Con estos deudores es necesario emplear a fondo la diplomacia, y en cualquier caso si hubo un litigio, habrá que ofrecer una solución que satisfaga al cliente, con el fin de cobrar la deuda. La gestión ideal sería no sólo cobrar, sino además recuperar al cliente.

Los clientes que quieren conseguir un descuento especial

• Características: Estos clientes han bloqueado el pago porque se han enterado de que la empresa acreedora está facturando los mismos productos a precios más bajos a algún competidor. (Generalmente se enteran al recibir por error una factura destinada a otro cliente).
• Problemática: Estos deudores intentan forzar la concesión de un descuento adicional fuera del acuerdo comercial para tener las mismas tarifas que la competencia. En muchos casos el cliente piensa que está legitimado para exigir tales bonificaciones comerciales.

• Que hacer para cobrar: Con estos clientes hay que mantenerse firme y no concederle el descuento e igualmente  es necesario explicarles las razones comerciales de porque existen diferentes tarifas según el volumen de compras de los clientes.

Los morosos que recurren a la picaresca y buscan un pretexto para no pagar

• Características: Estos son los  deudores vivales que buscan una disputa para no pagar o para obtener una quita; son aquellos que alegan haber recibido productos defectuosos o un mal servicio para no pagar.
• Problemática: En la mayoría de los casos sus reclamaciones no tienen una base objetiva y se basan en falsedades o nimiedades, puesto que el único propósito del moroso es tener un pretexto para incumplir definitivamente su obligación.
• Que hacer para cobrar: En estos casos el supervisor de cobros debe adoptar una postura muy firme, poner en evidencia la falsedad del supuesto litigio y exigir el cobro. En caso de que el deudor se niegue a pagar hay que tomar las medidas oportunas tanto comerciales como jurídicas.

Los morosos habituales que intentan retener el pago hasta el último día

• Características: Son los deudores que prometen pagar pero se retrasan todo lo que pueden antes de hacer el pago, ya que tienen un problema crónico de estructura financiera que les ocasiona una falta de liquidez permanente.
• Problemática: Por lo general dan prioridad al pago de las facturas atrasadas del acreedor que puntualmente necesitan y no pagan a los proveedores que no les resultan esenciales.
• Que hacer para cobrar: El gestor de cobros debe reclamar con insistencia y  ejercer la  fuerza suficiente para cobrar, ya que estos morosos pagan a quienes les presionan adecuadamente. En caso de que la situación se deteriore, es conveniente revisar o cancelar las líneas de crédito.

Los morosos en situación de crisis

• Características: Estos deudores han sufrido un deterioro progresivo de su liquidez hasta que han caído en una situación de insolvencia. Esta clase de morosos están en la antesala de la suspensión de pagos (o de la quiebra) lo que implica que los proveedores difícilmente cobrarán sus créditos.
• Problemática: El seguir vendiendo a crédito a este tipo de clientes significa aumentar el importe del fallido que se avecina, pero cortarles el suministro puede acelerar la caída de estas empresas por falta de mercancía o de materia prima.
• Que hacer para cobrar: Por lo tanto no hay que servirles más pedidos a crédito, sino cobrar al contado las nuevas entregas de producto, e intentar recuperar todo lo que se pueda antes de la presentación del procedimiento concursal.

Clientes que no se sienten obligados al pago

• Características: Son los clientes que no se sienten moralmente obligados a  realizar el pago, por razones éticas, por sentirse engañados por el proveedor, por un malentendido, por falta de atención por parte del suministrador del producto, o por una disputa de precios.
• Problemática: Si no se convence al cliente que está obligado a hacer el pago son de difícil recuperació
• Que hacer para cobrar: El gestor de cobros si es necesario deberá utilizar argumentos conminatorios como decirle al deudor que es mejor que pague amistosamente ya que la alternativa que se le va a presentar si no lo hace será mucho peor.

Los morosos recalcitrantes

• Características: Los morosos recalcitrantes siempre prometen pagar pero no lo hacen y van dando largas a sus acreedores. El moroso recalcitrante intenta aprovecharse de la buena fe de sus proveedores y consigue eludir el pago utilizando sus estratagemas.
• Problemática: El moroso recalcitrante sabe que un gran número de acreedores acaba desistiendo si elude el pago durante unos cuantos meses, por consiguiente sólo paga si se le apremia adecuadamente o si necesita el producto que le suministra el acreedor. Asimismo acostumbra a pagar cuando el acreedor acude a la vía judicial, ya que en caso de ser demandado se allana a la demanda ofreciendo el pago de la cantidad reclamada.
• Que hacer para cobrar: El gestor de cobros debe actuar enseguida si detecta a un moroso recalcitrante y deberá ejercer la máxima presión sin temor a perder el cliente. Asimismo si es necesario se le puede conminar con emprender acciones judiciales o entregar el expediente a una empresa de recobros.

Los defraudadores

• Características: Más que morosos son timadores que premeditadamente han realizado la operación comercial con la intención de quedarse con la mercancía sin tener que  pagar el precio pactado. A este tipo de fraude en la jerga policial se le conoce como el Timo del Nazareno, y es un clásico en el mundo de las estafas.
• Problemática: Ante estos casos  al reclamar el pago, el supervisor de cobros se encuentra con que el defraudador ya ha desaparecido y que la sociedad que ha realizado la compra era una tapadera. El acreedor no se encuentra ante un problema de morosidad, sino ante un auténtico fraude por lo que será necesario recurrir a la vía judicial, e incluso a la vía penal si ha existido una estafa.
• Que hacer para cobrar: Desgraciadamente estos casos son de muy difícil recuperación y por lo general se ha de pasar a pérdidas todo el importe adeudado.

La situación económica actual ha incrementado la incertidumbre de las ventas realizadas a crédito y, en este escenario, los informes comerciales son una herramienta que recobra importancia al facilitar información a las empresas con las que se hacen negocios.

Para más información de cómo enfrentarse a todo tipo de deudores y morosos  se puede consultar el libro “Cobro de Impagados y negociación con deudores” de Profit Editorial o la web www.morosologia.com.

Otrso artículos de interés de Pere Brachfield:

• Cómo negociar con los distintos tipos de deudor (primera parte)
• Cómo reconocer y negociar con los distintos tipos de deudor
• La necesidad de que exista un Código Ético de Buenas Prácticas en los Pagos
• Análisis del riesgo comercial ¿Cómo evitar impagos?
• Una gestión inteligente del riesgo comercial

Hace pocos días saltó a todos los medios de comunicación la noticia de que una muta de cobradores disfrazados de monjes franciscanos se dedicaba a acosar al (todavía) presidente de la CEOE, Don Gerardo Díaz Ferrán. Que nadie interprete esta artículo como una defensa del Presidente de la CEOE, ya que mi opinión personal es que debería dimitir ya que su situación personal es insostenible. Pero lo que hay que cuestionar es la legitimidad, cuando no licitud de los métodos empleados por los cobradores disfrazados para practicar el Dunning Harassment contra un deudor. Otro punto que sería objeto de polémica es la utilización como disfraz de hábitos religiosos, lo que podría constituir un posible escarnio a la religión católica y una ofensa a los católicos; pero esto es harina de otro costal.

Las empresas que utilizan cobradores disfrazados se defienden ante los medios de comunicación alegando que su actividad es totalmente legal, puesto que en España no existe (aún) una ley que prohiba el mobbing al moroso y que si la Justicia funcionara eficazmente en lo concerniente a las reclamaciones de cantidad, sus agencias cerrarían por falta de demanda de sus servicios. Las noticias que aparecen en la televisión –o en la prensa escrita– suelen tratar los aspectos más negativos del mundo del cobro de deudas. Noticias como la existencia de empresas de matones que cobran las deudas a base de coaccionar a los morosos o de darles palizas, o de agencias de recobro que utilizan cobradores disfrazados de “frailes” o “Panteras Rosas” para presionar a los morosos, son las que más atraen a los medios de comunicación. Los programas de televisión también han contribuido a crear una idea equivocada de lo que es la recuperación de impagados, puesto que en varios programas de gran popularidad – principalmente teleseries de gran audiencia e informativos– se ha tratado el tema de la morosidad de forma poco objetiva y dando excesivo protagonismo a los aspectos más anecdóticos y a los menos ortodoxos.

Las series de televisión y las comedias de situación también han contribuido a crear una imagen irreal de la recuperación de los impagados. Por lo general en las series de televisión se han visto a los cobradores de morosos disfrazados persiguiendo a los protagonistas de la telecomedia, lo que provoca la hilaridad de los telespectadores pero provoca una imagen distorsionada de lo que en realidad es la recuperación profesional de los impagados. Entre todos los cobradores disfrazados que persiguen a los morosos en la tele, el más popular es sin lugar a dudas el “cobrador del frac”, personaje que ha sido utilizado reiteradamente para encarnar la figura del cobrador que persigue sin tregua a los morosos.

En otros países también se recurre a la imaginación para poder hacer presión ante los morosos, pero sin necesidad de disfrazarse. En Inglaterra se prohibieron hace décadas los cobradores disfrazados; sin embargo una avispada empresa de recobros encontró la fórmula para esquivar la prohibición y seguir hostigando a los morosos. La gestora de cobros utilizó la figura del “vagabundo maloliente” para presionar a los morosos: enviaba un cobrador con aspecto sucio, sin asear y mal vestido, que apestaba terriblemente (le ponían en la ropa unos productos químicos que despedían mal olor), para motivar a los deudores morosos a pagar. El sistema funcionó durante un tiempo ya que los deudores pagaban para quitarse de encima al hediondo cobrador, hasta que dicha práctica fue ilegalizada por atentado contra la higiene pública.

Otro caso singular es el método de cobro de morosos utilizado en la India. En aquel país los cobradores de morosos son eunucos travestidos que obtienen resultados espectaculares en sus gestiones de recobro. Estos eunucos denominados “hijiras” tienen poderes mágicos y son capaces de utilizar sortilegios y otros maleficios contra los morosos que se niegan a pagarles. Entre las tácticas que utilizan para conseguir sus fines se encuentran los bailes obscenos, levantarse la vestimenta tradicional india, el sari, para mostrar sus partes pudendas, y acosar a los deudores con todo tipo de insultos. Los morosos indios les temen y pagan en cuanto son visitados por estos singulares cobradores para evitar la vergüenza pública.

En Japón los acreedores cobran, abusando del sentido del deber de los deudores. Cómo ya he relatado en otro capítulo, los japoneses morosos son capaces de cualquier cosa, incluso suicidarse, con tal de preservar su honor. En aquel país hay financieras que suscriben seguros de vida a nombre de sus clientes (siendo beneficiarios de la póliza en caso de fallecimiento). En caso de insolvencia de un prestatario, el prestamista le ofrecen una opción “honorable”: presionan al deudor para que se suicide y de este modo podrá saldar de forma indirecta sus deudas (gracias a la póliza de vida). Según una investigación periodística se calcula que cada año hay más de 10.000 suicidios de este tipo. Asimismo en el país nipón hay agencias de recobro que ofrecen a los morosos la posibilidad de quedar liberados de la deuda a cambio de dejarse extraer un riñón, una córnea o cualquier otro órgano que no sea vital: como botón de muestra un riñón puede llegar a compensar una deuda de 40.000 euros. Un elevado número de deudores nipones acepta este trueque para liquidar sus débitos y lavar su honor.

Lo cierto es que para recobrar impagados no es necesario utilizar un disfraz de carnaval ni emplear métodos “expeditivos”, puesto que la recuperación de impagados moderna se basa en la utilización de conocimientos legales y financieros, psicología aplicada, relaciones humanas y negociación efectiva. Durante varias décadas me dediqué profesionalmente a la recuperación de deudas y nunca utilicé disfraz alguno; traje y corbata era mi uniforme de trabajo, como el de millones de ejecutivos. Después de años recobrando impagados, puedo asegurar que el mejor camino es la persuasión amistosa.

Los profesionales del recobro saben que la mayoría de la gente acaba pagando si se les pide adecuadamente que cumplan con sus obligaciones. Por consiguiente solicitar el pago de una deuda no tiene porque ser un acto de confrontación, sino una práctica normal en los negocios. Por lo tanto podemos afirmar que con métodos de cobro normales y un comportamiento natural se puede cobrar el 95% de las deudas. La recuperación de impagados tampoco requiere estrategias complicadas o complejos planes de acción para hacer pagar a los deudores. En lugar de emprender actuaciones intrincadas, el mejor camino para recobrar un impagado es dirigirse directamente al deudor y negociar. La mayoría de las veces se consigue el cobro tras una negociación con el moroso y haber llegado a un compromiso de pago.

La licitud de la recuperación de deudas extrajudicial

Hay que hacer notar que en España la gestión privada del cobro de morosos por si misma y la actuación de empresas de cobro que actúan dentro de la legalidad, es decir, sin extralimitaciones como amenazas, coacciones, insultos, calumnias, vejaciones, injurias, lesiones, maltratos de obra, retenciones, no constituye ilícito penal alguno. El derecho del acreedor a reclamar extrajudicialmente la deuda está perfectamente recogido en el artículo 1096 del Código Civil que dice: “Cuando lo que deba entregarse sea una cosa determinada, el acreedor, independientemente del derecho que le otorga el artículo 1101, puede compeler al deudor a que realice la entrega”. La definición que ofrece el diccionario de la lengua española de la Real Academia Española del verbo compeler es:” obligar a alguien, con fuerza o autoridad, a que haga algo que no quiere”. El artículo 1101 del CC establece que: “Quedan sujetos a la indemnización de los daños y perjuicios causados los que en el cumplimiento de sus obligaciones incurrieren en dolo, negligencia o morosidad, y los que de cualquier modo contravinieren al tenor de aquéllas”. Al propio tiempo el artículo 1100 del CC dicta que: “Incurren en mora los obligados a entregar o a hacer alguna cosa desde que el acreedor les exija judicial o extrajudicialmente el cumplimiento de su obligación”. Consecuentemente el acreedor tiene perfecto derecho a reclamar extrajudicialmente la deuda en lugar de acudir a la tutela judicial del crédito.

Asimismo hay que tener en cuenta que que los únicos que pueden dictaminar si una persona física o jurídica es realmente morosa y debe abonar o no una deuda, pudiendo obligar al pago de la misma aún contra la voluntad del deudor, son los órganos judiciales, puesto que sin una resolución judicial firme nadie puede ser obligado a pagar una (presunta) deuda ni puede ser considerado definitivamente como moroso por mucho que existan documentos que teóricamente demuestren la existencia de una deuda. Esto es así, porque en rigor, ningún documento por si mismo prueba íntegramente los hechos constitutivos de una pretensión de cobro del acreedor; todo documento debe ser evaluado por el Tribunal para determinar si se puede considerar verósimil y probable que la deuda exigida sea cierta.

Si bien es cierto que existen muchos profesionales competentes del recobro de créditos impagados, que utilizan métodos legales, también es cierto que existen otros que con sus actuaciones lesionan gravemente los derechos más fundamentales de la persona, como se ha puesto de manifiesto en más de una ocasión. Por consiguiente este vacío legal permite la existencia de empresas dedicadas al recobro que utilizan métodos poco ortodoxos, muchas veces coactivos e incluso cercanos a la extorsión, para cobrar. Además, en muchos casos, no existe verificación de la existencia o de la cuantía de la presunta deuda a reclamar. Entre otras acciones, las amenazas y la divulgación de datos concernientes a la supuesta morosidad del deudor son utilizadas como medio de presión para cobrar las cantidades reclamadas.

En consecuencia en España existen ciertas agencias de cobro de morosos que emplean las amenazas y la humillación para presionar a los morosos. Este tipo de agencias utilizan cobradores que se dedican a coaccionar a los deudores empleando la intimidación y las amenazas verbales, e incluso en algunos casos han llegado a la violencia física.

A principios de 2010, España continua siendo el único Estado miembro de la Unión Europea que no tiene regulada la actividad del recobro extrajudicial de deudas. No existe ninguna ley, orden ministerial o reglamento que regulan esta actividad. Bajo mi punto de vista es paradójico que en un Estado como el Español tan legalista y reglamentista, que suele exigir para todo trámites interminables, y que solicita permisos, licencias por toda actividad empresarial, no existe en España ninguna normativa que regule a estas empresas de recobro ni los procedimientos que se pueden emplear para reclamar las deudas. En mi opinión la administración ha actuado con desidia en relación a este punto, por lo que no se ha preocupado hasta ahora en regular la gestión privada del cobro de deudas. Consecuentemente no existe por el momento una normativa que regule la actividad del recobro de deudas, por lo que debido a esta laguna jurídica, en el sector del recobro existe una gran heterogeneidad en lo que se refiere a las empresas que operan en el mercado.

 Por lo que se refiere a la futura regulación de las actividades de recuperación de deudas, en marzo de 2009 el Congreso de los Diputados instó al Gobierno a crear, a petición de Convergència i Unió, un marco jurídico que regule las actividades orientadas a recuperar deudas. Acerca de esta iniciativa legislativa, la Comisión de Economía y Hacienda aprobó por unanimidad una Proposición no de Ley del Grupo Parlamentario Catalán (CiU), consensuada con los grupos parlamentarios de PSOE y ERC-IU-ICV, en la que instaba al Gobierno a adoptar las medidas necesarias para crear un marco jurídico de actuación de la actividad para recuperar las deudas y créditos impagados. En la misma línea, el Congreso pidió que se asegure la debida protección de los ciudadanos frente a aquellas actuaciones que atentan a la dignidad de las personas o invadan su intimidad en ocasión de la reclamación de impagos.

En concreto, la Proposición no de ley del Grupo Parlamentario Catalán (CiU) aprobada hoy establece lo siguiente:

“El Congreso de los Diputados insta al Gobierno a:

1. Adoptar las medidas necesarias para crear un marco jurídico de actuación de la actividad de recuperación de deudas y de cobro de créditos impagados. A estos efectos, en colaboración con las asociaciones sectoriales, dicho marco tomará en consideración el contenido de los códigos éticos de buen cumplimiento adoptados voluntariamente por las empresas del sector.
2. Reforzar y asegurar la debida protección de los ciudadanos frente a aquellas actuaciones que atenten a la dignidad de las personas o invadan su intimidad en ocasión de la reclamación de deudas impagadas.
3. Regular procedimientos que permitan al ciudadano ejercer con prontitud una defensa efectiva de sus intereses, de tal forma que los plazos en la resolución de reclamaciones se acorten y no disuadan a los acreedores de utilizar los beneficios que la Ley contra la morosidad le ofrece”.

En relación con la futura normativa del sector de la cobranza, en enero de 2010 el Grupo Socialista en el Congreso de los Diputados solicitó al Gobierno una regulación urgente de las empresas de cobro de morosos para evitar las prácticas coactivas a instancias de la petición realizada por la AEPGC Asociación Española Profesional de Gestores de Cobro.

Consecuentemente el PSOE solicitó formalmente al Gobierno que aborde la regulación de las empresas de gestión de deuda y cobro a morosos para establecer un sistema de garantías a empresas y ciudadanos.

El vacío legal permite las prácticas coactivas

Como he mencionado anteriormente, la mayoría de profesionales que se dedican al recobro de créditos impagados utilizan métodos absolutamente legales y lícitos, también es verdad que existen otros que con sus actuaciones lesionan gravemente los derechos más fundamentales de la persona, como se ha puesto de manifiesto en más de una ocasión pero que gozan de cierta impunidad debido a una laguna en nuestra legislación que no prohíbe el hostigamiento a los morosos. Este vacío legal permite que existan ciertas personas dedicadas al recobro de deudas que lleguen a utilizar métodos coactivos. La utilización de medios de cobro manifiestamente vejatorios y denigratorios que atentan contra la dignidad de la persona humana y lastiman y lesionan los derechos fundamentales deben erradicarse. Vale la pena señalar que la Constitución Española, en el capítulo de los derechos fundamentales de los españoles, dicta en su artículo 18:,“Se garantiza el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen.”, por consiguiente es anticonstitucional difundir hechos relativos a una persona que puedan constituir una intromisión ilegítima a su derecho al honor o que vulneren su derecho a la intimidad o su imagen.

 Al propio tiempo el Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos, que es un tratado multilateral, adoptado por la Asamblea General de las Naciones Unidas mediante la Resolución 2200A (XXI), de 16 de diciembre de 1966 y que reconoce una serie de derechos humanos universales, recoge en sus artículos 11 y 17 los siguientes preceptos: Artículo 11.- Prohibición de prisión por deudas Nadie será encarcelado por el solo hecho de no poder cumplir una obligación contractual. Artículo 17 .- Derecho a la vida privada y de familia 1. Nadie será objeto de injerencias arbitrarias o ilegales en su vida privada, su familia, su domicilio o su correspondencia, ni de ataques ilegales a su honra y reputación. 2. Toda persona tiene derecho a la protección de la ley contra esas injerencias o esos ataques.

Ley 1/1982 de 5 de mayo de protección civil del derecho al honor

El derecho fundamental a la intimidad, privacidad, honor y propia imagen en su condición de derechos fundamentales de los deudores se encuentran protegidos gracias a las garantías jurisdiccionales a través de los tribunales ordinarios. En la jurisdicción ordinaria estos derechos gozan en el ámbito civil de las garantías procesales que ofrece la Ley Orgánica 1/1982, de 5 de mayo, de Protección Civil del Derecho al Honor, a la Intimidad Personal y Familiar y a la Propia Imagen. Conforme al artículo 18.1 de la Constitución, los Derechos al Honor, a la Intimidad Personal y Familiar y a la Propia Imagen tienen el rango de fundamentales, y hasta tal punto aparecen realzados en el texto constitucional que el artículo 20.4, dispone que el respeto de tales derechos constituya un límite al ejercicio de las Libertades de Expresión que el propio precepto reconoce y protege con el mismo carácter de fundamentales.

El desarrollo mediante la correspondiente Ley Orgánica, a tenor del artículo 81.1, de la Constitución, del principio general de garantía de tales derechos contenidos en el citado artículo 18.1, de la misma constituye la finalidad de esta Ley. Establece el artículo primero de la misma la protección civil de los derechos fundamentales al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia Imagen frente a todos género de injerencia o intromisiones ilegítimas. Pero no puede ignorar que algunos de esos derechos gozan de una protección penal. Así ocurre con el derecho al honor, amparado por las prescripciones contenidas en el libro II, Título XI, del vigente Código Penal (calumnia e injuria), y con determinados aspectos del derecho a la intimidad personal y familiar que son objeto de una especial protección en el Título X del Código Penal (delitos contra la intimidad, derecho a la propia imagen y la inviolabilidad del domicilio). Por ello en los casos que exista la protección penal tendrá ésta preferente aplicación, por ser sin duda la de más fuerte efectividad, si bien la responsabilidad civil derivada del delito se deberá fijar de acuerdo con los criterios que esta Ley establece. Los derechos garantizados por la Ley han sido encuadrados por la doctrina jurídica más autorizada entre los derechos de la personalidad, calificación de la que obviamente se desprende el carácter de irrenunciable irrenunciabilidad referida con carácter genérico a la protección civil que la Ley establece. De esta forma el deudor también está protegido por la Ley, los tribunales condenan por intromisión ilegítima en el honor a aquellos cobradores que atentan contra el honor de los morosos.

En los últimos años se ha construido una doctrina jurisprudencial sólida, tanto por parte del Tribunal Supremo como de las Audiencias Provinciales, aplicable a la ilicitud de prácticas de recobro que suponen una intromisión ilegítima en el derecho del honor del presunto deudor.

La sentencia del Tribunal Supremo que sentó las bases para construir una doctrina para que se consideren medios vejatorios, coactivos o intimidatorios cuando se ignore la privaticidad de la correspondencia como ámbito de extensión reservado a la intimidad personal con la intención de extender el rumor sobre la morosidad del destinatario fue un recurso de casación de la Sala de lo Civil de diciembre de 1995 (Núm. 1.130. – Sentencia de 30 de diciembre de 1995). Igualmente esta sentencia permitió establecer el criterio jurisprudencial para que la divulgación de datos relativos a la morosidad de una persona, cuando por el modo de producirse se aprecie una finalidad de atemorizar o coaccionar al deudor por medios vejatorios para que pague la cantidad que se reclama, sea considerado como un atentado al honor del afectado.

Bajo mi punto de vista la sentencia más importante dictada hasta ahora sobre la reclamación extrajudicial de deudas y ciertas actuaciones que suponen una intromisión ilegítima en el honor del deudor es la sentencia del Tribunal Supremo número 306/2001, de 2 de abril (STS de 2 de abril de 2001, Derecho al Honor. Conductas coactivas para el cobro de créditos). Esta sentencia es muy reveladora ya que señala el carácter ilícito de ciertas prácticas en el recobro extrajudicial de deudas y reclama a los Poderes Públicos la necesidad de remediar estas situaciones dada la proliferación de la utilización de estos instrumentos coactivos. Asimismo, la sentencia manifiesta literalmente que “Por muy deseable que sea la existencia de medios extrajudiciales para la efectividad de los derechos de crédito que se ostenten frente a terceros, ello no permite sustituir la fuerza coactiva de los Poderes Públicos por actuaciones privadas que atenten a la dignidad de las personas o invadan su intimidad” (F.J. Segundo de la Sentencia del Tribunal Supremo).

La citada sentencia del Tribunal Supremo califica de ilegítimo el procedimiento para cobrar cuentas pendientes consistente en hacer público en el entorno del moroso que debe dinero y reclama a los Poderes Públicos la necesidad de remediar estas situaciones. En esta sentencia el Tribunal Supremo reitera la doctrina que ya había mantenido en otras ocasiones de que no pueden quedar justificadas por usos sociales y menos aún por la Ley, conductas que tienen un evidente carácter intimidante o vejatorio. La proliferación de la morosidad y la lentitud y, en cierto modo, la inoperancia de la justicia para ponerle fin, han hecho proliferar las empresas que se dedican a la recuperación de impagados con medios cuya legalidad ya se había puesto en entredicho. De nuevo el Tribunal Supremo ha tenido ocasión de pronunciarse acerca de la legalidad de estos medios en la Sentencia que ahora veremos. Tal y como especifica el Tribunal no se discute en este recurso la licitud de la actividad comercial que desarrollan estas empresas, ni la formación de archivos de datos con la finalidad de ejercer esa actividad mercantil sometida a la correspondiente normativa, sino que lo que está en cuestión es la actuación de los empleados de estas empresas para exigir el pago de las deudas.

Otra sentencia del Tribunal Supremo, Sala de lo Civil que ha contribuido a reforzar la doctrina jurisprudencial es la Sentencia del Tribunal Supremo de uno de Julio de dos mil cuatro, Nº de Resolución: 615/2004 de que la divulgación en determinadas circunstancias, de los datos concernientes a la morosidad del eudor, aunque sea cierta, implica un vejamen o acción denigratoria que atentan contra la dignidad de la ersona humana y lastiman y lesionan el honor del sujeto afectado. Asimismo la doctrina señala que siempre será ilegítima la divulgación de esos datos (por atentatoria al honor del afectado), cuando por el modo de producirse se aprecie una finalidad de atemorizar o coaccionar al deudor por medios vejatorios para que pague la cantidad que se reclama. Al propio tiempo se considerarán medios vejatorios, coactivos o intimidatorios cuando se actúe con la intención de extender el rumor sobre la morosidad del destinatario o cuando, como en determinadas actuaciones de las empresas de cobros a morosos se pretenda de forma diversa transmitir a personas del entorno del afectado (vecinos, clientes, proveedores). la morosidad del afectado.

Las Audiencias Provinciales se han pronunciado en numerosas ocasiones sobre la reclamación extrajudicial de deudas y han calificado de ilícitas las actuaciones de determinadas empresas de recobro que utilizan medios coactivos y denigratorios. Sin ánimo de ser exhaustivo, vamos a citar unas sentencias que son paradigmáticas para ilustrar este tema.

• Sentencia de la Audiencia Provincial de Bilbao, Sección 4, nº de Resolución 358/2005 de 11 de mayo.
• Sentencia de la Audiencia Provincial de Orense, Sección 1ª, nº de Resolución 45/2009 de 11 de febrero.
• Sentencia 96/2003 de la Sección 4ª de la Audiencia Provincial de Asturias dictada el 28 de febrero de 2003
• Sentencia 484/2007 de la Audiencia Provincial de Alicante de 20 de diciembre de 2007

Para más información sobre este tema, se puede consultar el libro “Cobro de Impagados y Negociación con Deudores” que publicará en abril de este año Profit Editorial o en la web www.morosologia.com.

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- ¿Qué es mejor cheque, pagaré o letra?

- ¿Que es un moroso?

Una investigación en profundidad de la tipología de los deudores me ha permitido observar una gran variedad de categorías de morosos, en función del origen del impago y de las características del moroso. A partir de este estudio he clasificado a los deudores en distintas clases según sus características, expongo la problemática que representan y explico cómo hay que negociar con cada una para recuperar la deuda. Los distintos tipos de deudor aparecen en orden de más bueno a menos bueno a la hora de recobrar la deuda, en esta primera parte vemos los más buenos (o menos malos como se prefiera ver):

Los clientes mal informados de las condiciones de pago

• Características: Son los que han interpretado mal las condiciones de venta y la forma de pago o no han recibido la información correcta en el momento de la operación por parte del vendedor. Por ejemplo el comercial les ha dicho que las condiciones de pago era giro domiciliado en cuenta bancaria a 90 días, pero se ha olvidado de precisar que durante los primeros 3 meses los recibos se giran a 60 días. El cliente devuelve el cargo presentado ya que no lo tenía previsto como pago en su tesorería.

• Problemática: Este grupo de deudores en realidad no ofrece ningún problema de cobro, ya que pagarán inmediatamente una vez el supervisor de cobros les haya informado correctamente de las condiciones de pago.

• Que hacer para cobrar: Lo mejor es explicar al cliente que ha habido un malentendido, informarle detalladamente (mejor por escrito) de las condiciones de pago correctas y asumir la parte de responsabilidad por el error que corresponda al proveedor. En estas situaciones el acreedor debe asumir el coste del impagado y en algunos casos ofrecer una disculpa al deudor por los inconvenientes que ha causado la equivocación en el entendimiento de las condiciones de pago.

Los clientes despistados

• Características: Son los que se han olvidado de que tenían una factura pendiente o que no tienen un sistema para realizar los pagos a proveedores y trabajan fiándose de su memoria o con sistemas ineficaces de control.

• Problemática: El retraso en cobrar perjudica al proveedor, pero hay que actuar de forma amistosa ya que puede tratarse de un buen cliente desde el punto de vista comercial. Esta clase de deudores suelen pagar enseguida en cuanto se les refresca la memoria.

• Que hacer para cobrar:Para saber si es verdad que el retraso no ha sido intencional sino provocado por un despiste hay que enviar por fax (o por correo electrónico) la factura; si el cliente la paga enseguida, sin poner pegas ni solicitar nada más a cambio (como por ejemplo pedir un original de la factura impresa en papel membrete del proveedor) tenemos la prueba fidedigna de que es un cliente olvidadizo y no un caradura que busca excusas para demorar el pago.

Los clientes que han tenido impagados técnicos

• Características: Se han producido por un error en la domiciliación bancaria o en las fechas de pago ya que muchos clientes sólo tienen un par de días de pago a proveedores y sus bancos no atienden los efectos que llegan en vencimientos distintos.

• Problemática: Este tipo de clientes son buenos pagadores por lo que una vez resuelta la incidencia, el flujo de cobros se normalizará.

• Que hacer para cobrar. El gestor de cobros sólo ha de modificar los datos o cambiar la fecha de cobro, procurando importunar lo menos posible al cliente.

Los clientes solventes pero que han bloqueado el pago

• Características: Son aquellos clientes que tienen un litigio comercial o han encontrado una incidencia en la factura –en muchos casos tienen razón– y han retenido el pago para forzar que el proveedor les solucione el problema.
• Problemática: En ocasiones hay clientes que se pasan de listos y aprovechan un fallo insignificante como excusa para demorar el pago.
• Que hacer para cobrar: En cualquier caso el responsable de cobros debe buscar con la mayor rapidez una solución a la incidencia (por insignificante que sea) del cliente si quiere cobrar, implicando al departamento que debe arreglar la disputa.

Los deudores accidentales

• Características Son los que sufren un problema puntual de tesorería por algún motivo imprevisto, por lo que su situación de insolvencia es transitoria. Estos deudores son de buena fe y tienen voluntad de cumplir con sus obligaciones, por lo que el acreedor tiene la seguridad de que pagarán en cuando superen la crisis de liquidez.
• Problemática Este tipo de clientes pagarán la deuda en cuanto dispongan de liquidez, por lo que no hay que apremiarlos excesivamente, ya que se corre el riesgo de perder al cliente.
• Que hacer para cobrar En estos es conveniente hacer un seguimiento permanente a través del teléfono, para cobrar lo antes posible, ya que de lo contrario el deudor puede demorar más tiempo el abono de la deuda. En ocasiones es bueno obtener documentos de pago, como pagarés o cheques.

Los clientes solventes y con liquidez pero malos administradores

• Características: Estos clientes alegan que han perdido la factura, que no la han recibido o que no la encuentran. En estos casos no se trata de excusas sino que estos deudores no saben gestionar adecuadamente sus negocios, y probablemente han perdido las facturas o han olvidado ordenar el pago ya que utilizan “la contabilidad del gancho” (dos ganchos en la pared, uno con facturas pendientes y otro las pagadas).
• Problemática: Este tipo de clientes son buenos pagadores pero pésimos gestores, por lo que hay que mantener una acción de cobro en el terreno amistoso y tratar al cliente con suavidad para no poner en peligro la continuidad de las relaciones comerciales.
• Que hacer para cobrar: Con estos deudores hay que hacer una gestión proactiva antes del vencimiento para evitar que este tipo de impagos se reproduzcan constantemente. Cuando no se ha podido prevenir el impago, lo mejor es enviarles una copia de la factura por el medio más rápido posible, y en este caso seguro que pagarán al recibir la factura.

Para más información de cómo enfrentarse a todo tipo de deudores y morosos  se puede consultar el libro “Cobro de Impagados y negociación con deudores” de Profit Editorial o la web www.morosologia.com.

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La reclamación en función a las características del deudor El gestor de cobros debe personalizar cada gestión en función a las características del deudor. Una primera diferenciación viene dada por la personalidad jurídica del deudor, puesto que no es lo mismo reclamar el pago a una persona particular por deudas personales, que a una empresa que sea sociedad mercantil. En cada caso el procedimiento ha de ser diferente, puesto que no es lo mismo tratar directamente con el propio deudor –cuando es una persona física– y que puede tomar por si mismo –y sobre la marcha– las decisiones que afectan el pago de su deuda, que con el empleado de una sociedad anónima que deberá consultar con varios niveles de responsabilidad antes de dar alguna respuesta.

Otro factor a tener en cuenta es que las responsabilidades patrimoniales de un empresario individual –comerciante o industrial– serán muy distintas de las de una sociedad mercantil. Asimismo las responsabilidades ante los acreedores de los socios de una sociedad colectiva no son las mismas que los de una sociedad limitada o anónima. Tampoco hay que olvidar que un empresario individual o un deudor particular se juega –además de su patrimonio– su buena imagen financiera y su buen nombre, por lo que le interesará un arreglo amistoso para evitar perjudicar su reputación. Por lo tanto existen muchos factores relativos a las peculiaridades de cada deudor que hay que tener en cuenta antes de iniciar el proceso de reclamación.

Los diferentes tipos de deudores

Uno de los aspectos que hay que tener en cuenta en la reclamación de los impagados es el perfil del deudor, puesto que no todos los deudores son iguales ni se les puede tratar de forma indiscriminada. Cada deudor requiere un tratamiento diferenciado para conseguir la recuperación de la deuda, y es misión del responsable de cobros de averiguar haciendo de “investigador de morosos” cual es la tipología del deudor para decidir la estrategia de recobro más idónea a utilizar. Aunque la casuística de los impagados es muy amplia, existen unos modelos de comportamiento que permiten agrupar a los deudores en diversas categorías según las características que presentan.

Las cinco preguntas clave para analizar a un deudor

De entrada, para hacer un análisis del deudor y averiguar su tipología, simplemente hay que plantearse 5 preguntas clave:

• ¿Quiere pagar el deudor?
• ¿Puede pagar el deudor?
• ¿Sabe el deudor que tiene que pagar?
• ¿Es de buena fe el deudor?
• ¿Tiene el deudor una razón objetiva para no pagar?

Del resultado de este análisis el gestor de cobros puede averiguar, por ejemplo, si el impagado está motivado por alguno de estos motivos:

• Existe un problema de calidad en el producto o servicio al cliente o por culpa de un error del propio proveedor que ha ocasionado una disputa comercial legítima y consiguientemente el cliente ha bloqueado del pago de la factura (razón objetiva para no pagar).
• Hay un problema ocasionado por algún intermediario que ha intervenido en la relación comercial con el cliente y que ha cometido un fallo de servicio que provoca la retención del pago por parte del cliente (razón objetiva para no pagar).
• El deudor tiene liquidez pero de momento no tiene intención de pagar ya que tiene otras prioridades o pretende financiarse a costa del proveedor (morosidad intencional).
• El deudor no tiene actualmente liquidez y tampoco intención de hacer el pago ya que se trata de un cliente insolvente en origen que se ha colado en la empresa (morosidad en origen e intencional).
• El deudor no tiene actualmente liquidez para abonar la factura pero tiene voluntad de hacer el pago en cuanto tenga disponible para poder hacerlo (morosidad fortuita y transitoria).
• El deudor compró con la intención de no abonar la factura o sólo pagarla si se ve coaccionado por la justicia (morosidad intencional y profesional)
• El deudor tiene una mala organización interna pero tesorería suficiente para hacer el pago (morosidad por incompetencia) Los cinco grandes tipos de deudores Con las respuestas obtenidas utilizando la metodología de las cinco preguntas que hemos visto anteriormente, se puede hacer una primera clasificación de los deudores.

Esta clasificación establece 5 categorías básicas de morosos (aunque la de morosos intencionales presenta a su vez 2 subtipos):

1. los morosos intencionales; que pueden pagar pero no quieren Son los de mala fe, ya que podrían pagar –puesto que tienen suficiente liquidez– pero no quieren hacerlo: son los caraduras que pretenden ganar dinero a costa de los proveedores. Se dividen en dos subtipos:
   1. Los que acaban pagando la deuda (tarde pero al final pagan). A este grupo pertenecen todos los morosos intencionales, que retienen el pago algunos días para beneficiarse de una financiación gratuita a costa del proveedor.
   2. los morosos profesionales que no pagan nunca ( amenos que se les obligue ejerciendo una coerción suficiente, ustedes ya me entienden)
2. Los deudores fortuitos, que quieren pagar pero no pueden En esta clase de deudores están incluidos todos los que son de buena fe pero no pueden saldar la deuda ya que no tienen liquidez. Estos morosos pagarían si tuvieran medios para hacerlo. Los deudores que están en esta categoría acaban pagando la deuda si se les concede el tiempo suficiente y se les otorgan facilidades para reintegrar la cantidad adeudada.
3. Los deudores incompetentes y/o desorganizados que pueden pagar pero no saben lo que tienen que pagar Son los que pueden pagar y no tienen mala voluntad, pero no saben lo que tienen que pagar ya que su administración es un desastre: son los desorganizados, los incompetentes y los despistados.
4. Los deudores negligentes Son los que no quieren saber lo que deben: no se preocupan por la buena gestión de su negocio aunque sean conscientes de ello. Prefieren ir a a jugar al golf o hacer el golfo.
5. Los deudores circunstanciales, que pueden pagar pero no lo hacen porque hay un litigio Son los que han bloqueado el pago voluntariamente porque hay una incidencia en los productos o servicios suministrados, pero son de buena fe, y pagarán la deuda si el proveedor les soluciona el litigio.

Para más información de cómo enfrentarse a todo tipo de deudores y morosos se puede consultar la web www.morosologia.com

Una pregunta que muchos empresarios me han hecho como morosólogo es como se puede reconocer a tiempo al moroso profesional y evitar entrar en riesgo con este tipo de personajes. Al Sr. Máximo Mor Osazo (personaje ficticio que encarna al profesional del impago)  se le puede reconocer con cierta facilidad si seguimos aquel dicho de: “que por sus obras lo reconocerás”. Por consiguiente es necesario estar atento a ciertos detalles para detectar a tiempo a los morosos profesionales, ya que viven camuflados entre nosotros o lo que es peor intentan aparentar lo que no son, proyectando una imagen impecable ante la sociedad. Con toda seguridad  hemos visto muchas veces a Don Máximo sin reconocerlo; nos hemos cruzado con él en la entrada de un restaurante de lujo, o lo hemos visto en el vestíbulo de un hotel de 5 estrellas, o bien esquiando en las pistas de Baqueira Beret. También se le suele ver alternando con los VIPS en el puerto deportivo de Palma de Mallorca o jugando al golf en un club selecto. Su retrato robot es: varón de 45 años, empresario (o mejor dicho pretende ser empresario), elegante, vestido siempre de forma impecable y a la última moda, simpático, con don de gentes, reside habitualmente en una gran ciudad, vive en un apartamento de alquiler en el mejor barrio de la ciudad (por supuesto hasta que lo echen por no pagar el alquiler),  no tiene propiedades inscritas a su nombre en ningún registro público. Y además su situación familiar es poco convencional, (nadie sabe si está divorciado, separado o soltero). Eso si,  le encantan las señoras, puesto que mantiene varias relaciones sentimentales a la vez; le resulta fácil ya que es un gran seductor.

Don Máximo se dedica a los negocios, aunque ni sus vecinos ni el barman del club que frecuenta, podrían decir exactamente a qué se dedica, puesto que dice a todo el mundo que tiene varias empresas  y siempre está explicando nuevos proyectos que guardan poca relación los unos con los otros. El caballero tiene unas imponentes tarjetas de visita con nombres pomposos –que por cierto todavía no ha pagado a la imprenta– que le sirven para captar a los futuros “primos”. No obstante nadie se atreve a poner en duda su gran capacidad para los negocios, puesto que salta a la vista el éxito que ha obtenido. Sus trajes caros (el sastre es el presidente de su club de acreedores), sus corbatas de marca, su automóvil de gran cilindrada (la empresa de renting lleva un par de años intentando recuperar el vehículo puesto que sólo les pagó la primera cuota) su reloj y joyas de oro (el joyero es el vicepresidente del citado club) y su tren de vida demuestran fuera de cualquier duda que es un triunfador. Un vistazo a su exclusiva cartera de piel de cocodrilo permite ver que no lleva un céntimo pero que está llena de tarjetas de crédito (todas en números rojos). Además lleva siempre encima varios talonarios y acribilla con cheques sin fondos a los proveedores incautos.

Ahora bien el gran activo de Don Máximo son sus relaciones; conoce a todo el mundo; todas las personalidades públicas, desde el presidente del gobierno hasta la estrella de cine de moda, todos son amigos suyos. Asimismo es una persona con un gran nivel académico, doctorado en derecho y economía por la Universidad de las Bermudas y con un máster en empresariales en la “Business School of Cayman Islands”. Otra faceta es haber viajado por todo el mundo, ya que conoce como la palma de su mano los cinco continentes (en 5 agencias de viajes que tuvieron la imprudencia de ofrecerle “viaje ahora y pague después” le conocen muy bien). No obstante no es ningún esnob y sabe codearse con todo tipo de gente, sin importarle a que clase social pertenecen –siempre que tengan dinero y estén dispuestos a invertir en sus negocios– y tiene la virtud de caer siempre bien a todo el mundo. Y es que tiene una personalidad camaleónica, tanto es capaz de hablar de fútbol (es íntimo del seleccionador nacional) como de religión (bajo riguroso secreto cuenta que asesora al Papa en inversiones internacionales) por lo que puede adoptar múltiples personalidades.

Pero no todo son negocios en la vida de Don Máximo, puesto que además de sus actividades como emprendedor también es un reputado deportista, y además campeón internacional de su especialidad deportiva: el “persianing”. Este deporte de alto riesgo (se entiende para los proveedores)  consiste en cesar las actividades de una empresa que ya ha acumulado demasiadas deudas mediante el “persianazo”; es decir cerrando definitivamente las puertas de la noche a la mañana y  salir corriendo, dejando a una legión de acreedores con dos palmos de narices. Por supuesto al día siguiente y haciendo gala de una moral inasequible al desaliento, Don Máximo –que es un emprendedor nato– ya ha abierto una nueva empresa llevándose aquellos activos que puedan serle útiles en la nueva aventura empresarial, pero –seguramente debido a su carácter olvidadizo– se ha dejado olvidado todo el pasivo en la antigua empresa. Este es su único defecto, sus terribles problemas de memoria, incluso ha hecho correr la voz que padece ataques de Alzheimer selectivos (sólo los tiene cuando se le aproxima un acreedor).

Don Máximo siempre está dispuesto a hacer nuevos amigos, sobre todo le encanta conocer al nuevo director de la sucursal bancaria (con el anterior había llegado a un situación irreconciliable) para pedirle un crédito, o ir a visitar a un nuevo proveedor, al que promete el oro y el moro, para iniciar lucrativos negocios. Desde luego es un experto en negociación y relaciones humanas, cuando un proveedor impaciente se empeña en cobrar una factura con varios meses de antigüedad, siempre consigue convencerle de que el responsable de la falta de pago es otra persona (la secretaria, el contable, el gobierno); o que ha sido un error del banco, o que la factura está mal hecha, o la mercancía tenía algún defecto, o el servicio no fue correcto. Y el proveedor sale de la reunión absolutamente convencido de que cobrará en cuanto se solucione el incidente, ya que Don Máximo es todo un caballero y le ha prometido que le pagará en cuanto le sea posible. En ocasiones le acaba cercando algún experimentado y tenaz acreedor; en estas circunstancias utiliza sus dotes innatas de actor para explicar alguna desgracia familiar y tocar la fibra sensible del acreedor. El resultado será que el acreedor acabará prestándole cincuenta euros para que pueda coger un taxi (ya que se ha olvidado la cartera en casa  y  un caballero de su categoría no puede coger el metro) para ir a visitar a su hija que se debate entre la vida y la muerte en el Hospital (por supuesto Máximo Mor Osazo no tiene hijos).

La única solución que les queda a las empresas es la prevención; a veces un informe investigado que cuesta unos pocos euros es suficiente para detectar a estos vampiros financieros. Por consiguiente los proveedores han de saber descubrir a tiempo la verdadera personalidad oculta de Máximo Mor Osazo antes de que sea demasiado tarde. Esperamos que los datos facilitados en este artículo puedan servir para identificar a los morosos profesionales y evitar “cogidas” a las empresas que de buena fe otorgan créditos a estos personajes.

Para más información de cómo luchar contra los morosos profesionales,  se puede consultar la web www.morosologia.com.

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Gestión del crédito y cobro explica cómo gestionar de forma integral el crédito a los clientes sin exponerse a percances y enseña los mecanismos de credit management del cual disponen las empresas.

Además de incluir las técnicas para realizar la administración global de los créditos comerciales, las técnicas para mejorar el flujo de cobros en las empresas, y las técnicas para realizar la recuperación de deudas y las posibilidades de convencer al deudor de que realice el pago sin tener que llegar a una confrontación ni a un litigio.

Gestión del Crédito y Cobro - Brachfield morosologo

Por otro lado, el lector con este libro conocerá las medidas de prevención para evitar la morosidad en operaciones comerciales así como la metodología que el acreedor puede utilizar para minimizar el riesgo de los impagos.

España está sufriendo la mayor pandemia de morosidad jamás conocida. Las empresas han visto cómo se han alargado sus plazos medios de cobro hasta los 124 días y se han quintuplicado sus impagados. La mayoría de las empresas que sufren retrasos en los cobros tienen graves problemas financieros derivados de los impagos.

La cultura de la morosidad se ha desarrollado en los últimos tiempos en muchos sectores, hasta el punto de que pagar tarde se ha convertido en un comportamiento generalizado. Los impagados son una lacra que puede poner en peligro la supervivencia de una empresa. A pesar de que en los últimos meses la problemática se ha agudizado, la morosidad no sólo es imputable a causas coyunturales. Así pues, muchas empresas practican técnicas de finanzas operativas, consistentes en prolongar deliberadamente los plazos de pago para forzar la financiación gratuita de sus proveedores. De este modo, los suministradores conceden a sus compradores un auténtico crédito financiero y no un mero crédito comercial.

La gestión del crédito a clientes y el cobro de las facturas requieren de unos conocimientos específicos. Este libro, escrito bajo un enfoque práctico, facilita los conocimientos y herramientas para gestionar de forma integral el riesgo de crédito comercial.

El libro enseña los mecanismos de Credit & Collection Management para controlar el riesgo de crédito, cobrar puntualmente las facturas y evitar los impagos. Asimismo describe cómo conceder las líneas de crédito a los clientes para evitar que se produzcan deudas incobrables. La obra presenta las técnicas para mejorar el cash flow en las empresas y ahorrar costes financieros mediante la reducción de los plazos de pago de los clientes. Gracias al libro el lector sabrá cómo implantar las políticas de crédito y establecer procedimientos para el otorgamiento de las líneas de crédito y límites de riesgo. El libro también expone las distintas técnicas para realizar la recuperación extrajudicial de los impagados, sin tener que llegar a una confrontación con el deudor. Igualmente relaciona las alternativas de gestión judicial cuando el moroso se niega a llegar a un acuerdo de pagos amistoso.

ÍNDICE DE LA OBRA

Introducción

1. Una visión del crédito empresarial
2. Los riesgos y costes del crédito de clientes
3. Introducción al credit management: la gestión integral del crédito comercial
4. La problemática de la morosidad y legislación para combatirla
5. Las medidas para minimizar los impagos
6. Los documentos cambiarios para reforzar el derecho del crédito
7. Las garantías que pueden afianzar el cobro
8. Los servicios de terceros que cubren els riesgo del impago 
9. Como mejorar la gestión de cobro de tráfico normal
10. Cómo superar las tácticas evasivas del moroso
11. Las primeras gestiones de recobro
12. La reclamación del impagado

EL AUTOR Pere J. Brachfield Creador y divulgador de la morosología. Disciplina de las ciencias empresariales que estudia el fenómeno de la morosidad y busca fórmulas para combatirla. Brachfield es el único morosólogo existente en España y considerado uno de los mayores especialistas mundiales en la lucha contra morosidad. Pere J. Brachfield es profesor titular de EAE Business School, Director del Centro de Estudios de Morosología de EAE, profesor del CEF Centro de Estudios Financieros, profesor invitado de diversas universidades. Brachfield fue Presidente de la “Federation of European Credit Management Associations”, organismo europeo que agrupa a más de 15.000 profesionales del crédito interempresarial de 14 países. También fue presidente de la Asociación de Gerentes de Crédito de Cataluña. En la actualidad es asesor de la Patronal Catalana de la Pequeña y Mediana Empresa PIMEC y fue nombrado en mayo de 2009 asesor de la Plataforma Multisectorial contra la Morosidad que agrupa a diversas patronales que representan a 800.000 empresas. A lo largo de su carrera profesional ha impartido más de 300 conferencias y seminarios por todo el mundo sobre gestión del crédito de clientes y cobro de impagados. Autor de 12 obras sobre la temática y tiene más de 400 artículos publicados en varios países. Brachfield ha sido entrevistado en 90 medios de comunicación y es colaborador habitual de prensa y radio. Sentencias del refranero español